Наш мир не представить без банков. Есть мнение, что именно банки и правят миром. Но мы сейчас не будем поднимать глобальные политэкономические вопросы. Любая банковская организация – это люди. Опять же: мы не о банкирах, директорах банков и прочих представителях «финансовой элиты». Мы о тех, кто на них работает. Есть такое понятие «банковский служащий». Это те самые люди, как правило, молодые, к которым мы обращаемся, приходя в отделение банка. Что мы знаем об их работе?
Знакомьтесь – Анна. Ей двадцать с небольшим лет. Она получила банковское образование и около двух лет работает в одном из ведущих банков Санкт-Петербурга – работает, по её выражению, «с клиентами на фронте». Нет, нет! Она не в зоне проведения СВО. На жаргоне банковских служащих «фронт» – это зал обслуживания. «Моя основная задача – помогать клиентам в выборе банковских продуктов и услуг, а также решать их вопросы и проблемы», – объясняет Анна.
И всё же – «фронт». Если есть фронт, значит, идёт война. Кого с кем? Неужели банка с клиентами? Да, говорит Анна, работать с клиентами, то есть – с нами, непросто. «Большинство тех, кто обращается в банк, адекватные и приятные люди, – рассказывает девушка. – В крайнем случае – нейтральные. Но есть те, кто выделяется. Крики – это уже для нас привычное, с этим быстро миришься. Но некоторые клиенты начинают конкретно тебя унижать, поднимать на тебя руки. Самое обидное, что ты ничего не можешь объяснить таким клиентам. Они не хотят тебя слышать. Самая частая практика – это набрать долгов (то есть кредитов), а потом выяснять отношения с рядовыми сотрудниками, которые не имеют к этому никакого отношения».
«Особенно тяжело работать с должниками или, как мы их называем, с исполняками (от словосочетания “исполнительное производство”), – делится с нами Анна подробностями банковской изнанки. – Чаще люди не понимают, что блокировка счетов происходит не по инициативе банка, а по решению судебных приставов. Начинают грубить, язвить, на меня неоднократно подавали жалобы. Даже в суд!»
В общем, по словам Анны, сотрудникам банка стабильно, не реже одного раза в неделю, приходится вызывать на свой «фронт» бойцов группы быстрого реагирования. Фронт? Да нет. Это – линия боевого соприкосновения.
Также мы должны быть готовы к тому, что наш счёт может быть заблокирован на основании 115-ФЗ – Федерального закона «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путём, и финансированию терроризма». «Клиенты не считают нужным отчитываться за свои доходы. Но банк, в свою очередь, обязан блокировать подозрительные транзакции. Это закон», – объясняет Анна.
В последние годы широкое распространение получили различные виды мошенничества, которые, так или иначе, подводят людей к тому, что они едва ли не добровольно отдают свои сбережения злоумышленникам. Однако бдительность банковских служащих тоже нередко вызывает недовольство со стороны клиентов.
«Мы обязаны уточнять у клиентов, зачем они снимают крупные суммы наличными. Даже если с карты, даже если со вклада, даже если это перевод. Нам не нравится задавать эти вопросы. Больше скажу: нам всё равно, для чего клиент снимает деньги. Но это – информация не для личного пользования. Это обязательное условие, которое действует во всех банках», – Анна, говоря это, даже несколько раздражается, чувствуется – накипело.
«Помню, – продолжает банковская служащая, – приходила одна пожилая женщина: с нами долго и упорно спорила, грозилась полицией из-за того, что мы не отдаём ей деньги. В итоге полиция приехала, но уже за ней. Обвинили её в финансировании терроризма, так как все деньги она отдала мошенникам. Безусловно, жаль её. Но это не единичный случай. Банк действительно пытается помочь, нужно относиться терпимее к вопросам сотрудников. Если человек ведёт себя адекватно и идёт на контакт, то деньги вам спокойно выдадут».
Анна поделилась с нами «секретом фирмы»: «Если вы пришли в банк ругаться (необоснованно), то скорее всего никто не пойдёт вам на уступки, всё будет выполняться по самым жёстким регламентам. И это правило действует не только в банковской, но и в любой другой сфере обслуживания».
Отдельная категория клиентов банка – иностранцы. «Это мой любимый тип клиентов: что-то хотят, но что именно – они не скажут, – иронизирует Анна. – В основном они спокойно и молчаливо ждут своей очереди. Но очереди из-за них в том числе. Потому что вы 20 минут разбираетесь с ним, зачем он пришёл. А в ответ лишь – “карта”. Но что с этой картой нужно сделать? Заказать, заблокировать… не скажет никто».
Можно, конечно, посочувствовать банковским работникам, которым ежедневно приходится брать на себя огонь недовольства со стороны запутавшихся в долгах клиентов. Но ведь нельзя не признать, что именно банки и навязывают людям кредиты, обрывая их телефоны.
«Мы сами ненавидим звонить клиентам, – признаётся Анна. – Нас заставляют. Почти под пытками. Мы искренне радуемся, если вы не отвечаете… Почему банк навязывает кредиты? На этом банк и держится – на процентах с кредитов. Как правило – проценты по кредитам выше, чем проценты по депозитам. На разницу банк и существует».
Анна в кредитной системе в целом не видит ничего плохого. С её точки зрения, «кредитная карта действительно очень удобная – лежит до момента, пока не понадобится». А в условиях «постоянной инфляции» кредит – «ещё и способ экономии». «Условно: взять автомобиль “здесь и сейчас” и смотреть, как цена на него растёт из года в год», – растолковывает свою мысль работница банка.
И всё же она была бы рада, если бы ей не нужно было предлагать клиентам взять кредит, тем более, что большинство людей слово «кредит» пугает, но это – «поручение начальства» и «тут деваться некуда».
По мнению Анны, будущее банковской сферы связано с цифровизацией. Уже сегодня, «онлайн-банкинг и мобильные приложения изменили способ взаимодействия клиентов с банками». Однако, считает наша собеседница, личное общение банковского служащего с клиентами останется важным ещё долгое время. «Технологии могут улучшить эффективность работы банков, но человеческий фактор всегда будет иметь значение, – уверена она. – Да и тяжело некоторым освоиться. Пожилое поколение боится пользоваться интернетом и с этим надо считаться».
Разговаривая с Анной, я не могла не задать её вопрос о подтасовках со стороны работников банка, когда они вводят клиентов в заблуждение. По словам работницы банка, «всё это жёстко пресекается». «Конечно, нужно всегда читать, что вы подписываете, – говорит она. – Но вообще любая подтасовка наказуема, по закону в том числе. Сомневаюсь, что у нас, например, кто-нибудь на такое решится. У нас видеокамеры, а также ведётся запись всех разговоров».
И Анна вновь обращается к теме клиентской глупости: «Раздражает, когда ты предлагаешь клиенту страховку, а он, отказавшись со словами “Я вот точно не попадусь”, вскоре приходит писать заявление на мошенников. Людям в принципе тяжело что-то продавать. Они сейчас очень недоверчивы».
На прощание Анна пожелала всем нам, а все мы, так или иначе, клиенты банков, не бояться задавать вопросы её коллегам. Банковская сфера – это деньги, а где деньги, там и мошенники, поэтому, чтобы уберечься от них, нужно обладать минимальной финансовой грамотностью, которая не так сложна, как кажется.
Яна Большакова
Наша справка
По данным Центробанка РФ, на начало 2025 года в России действовало 314 банков. За 2024 год в России стало на 12 кредитных организаций меньше. Шесть из них присоединились к материнским структурам, а у шести отозвал лицензию Банк России. В целом банковской сфере России работает немногим около 600 тысяч человек.
